单元

主要内容

培训时间

 模块1

用正能量来给自己充电

·正面思维的重要性/肯定的力量

·选择肯定的框架

·开发我的正能量

·肯定核心战略

4.0H

模块2

接待不满客户的方法

Review

·通过Mini Role Play来诊断接待不满客户的方法

·接待不满客户的方法（HEAL）

-Hear out the customer(倾听客户的不满)

-Ease the tension(揣摩客户产生不满情绪的原因)

-Act to improve the situation(突出改善情景的解决方案)

-Leave positive impression(留下好的印象)

·缓和客户情绪的方法

4.0H

模块3

有助于解决不满客户间问题的商谈技巧

·对商谈的理解

-商谈的条件、时间

-交换、强化、折中、让步、放弃等方法

·商谈的计划和准备

-情景分析，开发对策，决定商谈方案

·商谈的实行

-设定情景，摸索解决方案，达成一致

4.0H

模块4

学习开发问题对策和制作商谈范本

·以不满客户的事例为例来制作商谈方案

·各组发表并反馈

·制作并演练有助于商谈实行的范本

2.0H

模块5

解决不满客户问题的综合接待RP

·HEAL方法、缓和情绪的方法、运用商谈技巧的客户接待，综合RP

·反馈

2.0H