Creating Stella Service Relations-CSSR
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目标 让学员们了解一些在与客户建立关系时需要注意的行动事项，以开发学员的服务精神和强化客户关系技能为目的 |
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期待效果 培养所有从事服务工作的员工的最基本的服务精神，强化员工现场适应能力 理解服务人员的一对一客户接待技巧，客户的忠诚度中所需要的组织（企业，机关）需求，以及在构建与客户关系时对服务负责人角色的认识 |
【课程结构图】
内容 时间：16H，人数：20~30名
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单元 |
培训内容 |
培训时间 |
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模块1 |
服务精神 |
l 为了使客户满意，我们应该具有怎样的姿态？ l 出发！客户满意 l 客户满意机制 |
2H |
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模块2 |
Stella Service |
l 什么是服务明星？ l 感受客户忠诚度的力量 l 内部客户/外部客户 l 成为服务明星的计划 |
6H |
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模块3 |
和客户间人际关系的建立 |
l 人际关系和工作关系模型 l 成功给予/获得服务的流程 l 和客户建立强有力的关系 |
4H |
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模块4 |
处理客户的不满 |
l 回想一些服务失败的经历 l 分析服务失败的原因 l 排除一些否定性的因素 l 舒缓感情的技巧（HEAL 课程） l 恢复和客户的信赖关系 |
4H |
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