Meeting the Challenge of Stella Service-
MCSS Fundamental Course
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目标 1. 了解服务商谈的整体流程，学习收集各种信息，并提供合适的服务 2. 学习如何给有独特需求的客户提供定制型服务的技巧 3. 理解六个关于优质服务的原则，解决对客户服务造成影响的问题的5个阶段的流程 |
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期待效果 1. 勾勒出一种框架,让所有服务人员不论处在何种情况都能强化与客户的关系 2. 通过检验并强化和客户的商谈技巧，来确保提供给客户优质且持续的服务 3. 找出组织内与服务相关的现有案例并提出解决方案 4. 根据客户不同的需求，为定制型服务指出方向 |
【课程结构图】
内容 对象：所有员工，负责提供服务的员工 时间：16H 人员：25人
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单元 |
培训内容 |
培训时间 |
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模块1 |
服务的对话技巧 |
l 制定服务对话流程 l 开场白（OPENNING） l 掌握需求（倾听，提问，确认，自然地迎合客户的需求） l 接待（提供合适的信息，提供让人不悦的信息，提议/推荐） l 提供给客户让人不悦的信息 l 成功完成对话 |
4.0H |
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模块2 |
各种不同客户的接待技巧 |
l 了解对各种不同客户的接待流程 l 客户接待时要考虑的4个要素 |
6.0H |
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模块3 |
构建长期服务所需的团队合作 |
l 同事间未解决的问题为客户带来的影响 l 解决内部问题的5个阶段 l 提供6种优良服务的Best Practice |
6.0H |
北京东方神通专业人才培训有限公司，是由中国，日本的企业共同发起，专门从事人才培训的合资公司。依托国外股东长期研发实践，培训，咨询的强大背景和资源，致力于将国外先进的人才培养理念和成熟的专业...
