单元

主要内容

培训时间

 模块1

用肯定思考来武装自己

·  肯定思维的重要性/肯定的力量

·  克服逆境的力量

·  走肯定之路

·  培养肯定思维的能力-转换成肯定思维/幸福的前景设计图

3.0H

模块2

自信地处理索赔

·  索赔的定义

·  处理索赔的目的

·  索赔的根本！明确地把握情景

·  和要求索赔的力度相符的接待方法

·  当面处理索赔的接待方法

2.0H

模块3

用电话来处理索赔事件的方法

·  理解电话索赔

·  inbound claim电话的事例和对正反事例的分析

·  接待电话索赔的历程：问候、把握情况、提出解决方案、处理附加需求、履行承诺、确认客户是否满意

·  电话接待的Mini RP:听取电话录音、诊断电话接待

3.0H

模块4

当面处理客户索赔的技巧

·  共享电话接待的失败经历及分析原因

·  消除否定性情绪的方法

·  舒缓情绪的训练

·  恢复客户的信任

4.0H

模块5

通过分析不满客户的role play

·  （利用舒缓情绪方法的）接待要求索赔客户的综合R/P

· 反馈的关键：接待的态度，和流程相符的索赔处理，索赔内容的处理

· 有助于增进与不满客户信任关系的类型分析的利用

· 有助于培养服务精神的Teamwork Training

4.0H