单元

主要内容

培训时间

 模块1

作为CS领导的星级服务

·什么是Stella Service?

·客户忠诚度带给我们的好处

·服务的Defining Moments

·服务的三种类型

4.0H

模块2

培养最优秀的组员

·培养优秀的组员能得到的好处

·培养组员的六种关键行动

·为了培养组员的能力开发（寻找对话的机会/计划/实施）

4.0H

模块3

积极的反馈

·营造积极反馈氛围的关键行动

·有助于积极反馈的问题提示

·引导对方参与和促进问题解决的技巧

·鼓励积极反馈的准备和实习

4.0H

模块4

称赞和认证

·称赞和认证所带来的效果

·在称赞/认证他人时的难点

·需要获得称赞/认证的服务行为

·有助于称赞/认证的关键行为

·学习和每个人个性相符的称赞/认证方法

4.0H