单元

培训内容

培训时间

模块1

 Opening

l  培训课程的介绍

l  自我介绍及小组建设活动

1H

模块2

 服务的基本精神

l  对以客户价值为中心的客户指向型服务的理解

l  对“变化的客户”的理解及我的作用

l  以客户价值为中心的客户指向型服务事例的介绍

2 H

模块3

 服务人员的形象

l  服务人员应有的形象

l  个人形象的重要性及给组织带来的影响

l  第一印象的重要性和形象的形成要素

l  对自己形象的一个客观把握

3 H

模块4

使人产生好感的表情和问候方式

l  给人带来好感的表情的重要性及表情训练

l  能给人带来信赖感的微笑练习

l  正确的引导姿势以及问候语情景练习

4 H

模块5

正确的姿势和引导

以及接待客户时的礼仪

l  等待客户时的姿势的测评及矫正

l  正确的姿势及动作的情景练习

l  欢迎客户的方法以及如何在送客时给客户留下深刻的印象

l  接待客户时的心态以及对亲切待客的基本流程（flow）的理解

l  正确且郑重的指示动作以及收受客户贵重物品的方法

4 H

模块6

正确的对话和打电话的礼仪

l  语言使用的原则以及对有效的对话条件的理解

l  服务对话礼仪（对视，倾听，反复，呼应，疑问，说明）的掌握

l  让人产生信赖感的倾听法和有效的语言表达

l  对电话服务礼仪的理解以及特征的把握

l  接电话的基本方法以及接电话情景练习

5 H

模块7

 接待不满的客户

l  产生不满客户的原因以及对客户心理的理解

l  客户不满的事例以及基本的接待技巧

3 H

模块8

 综合Role Play

l  通过综合Role Play进行复习，并掌握核心行动

l  变身为专业服务人员

2 H