单元

主要内容

培训时间

模块1

Opening

l  培训课程的介绍

自我介绍以及小组建设活动

1H

模块2

客户需求理解

l  对于关于服务的一些新的观点的理解：客户感动的意义

l  测评现阶段个人和组织的服务水平

l  对内部/外部客户的深层理解

l  对客户的潜在需求（心理）的理解

l  基本要求：重视和顾及每个客户的自尊心和面子

l  实际要求：提供给客户实质性的利益

l  对我们公司客户要求的深层分析和理解

2H

模块3

“进化”服务人员

l  能正确地引导‘进化’客户的服务人员

l  考察作为服务人员的新的职业意识

l  适应担当业务的‘进化’服务人员的价值宣言

2H

模块4

创造使客户感动的机会

l  找到由于犯错而导致提供不良服务的事例

l  找到使客户感动的核心机会

l  以小的行动来博得大的感动

l  重视客户的自尊心-共鸣式倾听-积极接待-寻求做决定上的帮助

3H

模块5

把握客户类型

l  理解客户行动的类型

l  理解每个客户行动类型的核心对话点

l  每个客户行动类型的注意事项

3H

模块6

本公司每个流程中的接待客户技能的提升

l  对本公司的客户接待流程的理解和分析

l  找出面对面以及非面对面客户接待的核心要素

l  找出提高每个阶段客户接待能力的核心点

l  通过综合R/P来领悟客户接待

4H

模块7

综合Role Play

l  提供肯定的、良性循环的、且可持续的服务的核心技能的整理

l  作为一个独特的服务提供人员的自我宣言的写作和发表

1H